哽咽安抚乘客，这份共情让人心安

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陆省省

近日，一名K396次列车女乘务员哽咽安抚乘客的视频引发网友热议。视频里，该乘务员称下车时发现两处塌方，工作人员走了七八百米运回物资。同时她再三叮嘱乘客：“领取物资千万不要拥挤，哪怕吃不上，免费的饭一会儿就好”“我是个女人，也是别人家的孩子，我就是穿了这身衣服，我得对得起大家！”

据中国铁路介绍，由乌海西站到北京丰台站的K396次列车，因为暴雨临时避险停车。乘务组冒雨徒步前往站内，采买食品饮水1200余件向旅客发放。随着旅客逐步向餐车聚集，人越来越多，便出现了上述视频中兼职值班员赵阳组织旅客秩序的一幕。

越是这样的时刻，越是需要铁路工作人员扛起责任和担当。那“哽咽”是焦急也饱含歉意，更是对生命和安全的尊重与敬畏。安全面前，需要这样的共情，而这种情绪的共鸣也让人心安。恶劣天气下，临时停车是迫不得已，比起冒险“动起来”，审慎的“停下来”才是最优选择。其实，不到万不得已，谁也不愿意这样的事情发生。毕竟，临时停车后，既要保障乘客的吃喝，还要安抚车上乘客的情绪，照顾到一些人的特殊需求，耗费大量人力物力不说，潜在的风险也很大。

话说回来，乘务员“哽咽”，也说明面对这样的突发状况，列车工作人员是何等的心急如焚。如果不能有效组织乘客领取食物，一旦拥挤踩踏，后果不堪设想。毕竟，在这样一个封闭的空间里，缺少食物和水且停留时间较长，车厢里的担忧、恐慌等情绪，一旦蔓延，就是一颗定时炸弹。当然，因为“哽咽”本身传递出积极的、直达人心的态度，一定程度上化解了乘客焦灼的情绪。这既是本能的情绪使然，也是与乘客和环境的一种共情投射。

我们也看到，这样的处理方式也为此类事件提供了一个样本。那就是不管何种时候，尊重旅客的需求且与之共情，是消弭大家心理担忧的有效方式。乘务员与乘客不过是身份迥异而已，就像她说的，她也是“别人家的孩子”，遇到突发状况，她也会害怕。但处在这样的岗位，责任感要求她必须坚强，必须理性。没有人愿意遇到这样的情况，但遭遇了，就需要大家同心协力去面对。互相体谅，共克难关，才是应对灾害的正确打开方式。

不管何种时候，挺起责任，勇于担当的人都值得赞扬和尊重。“穿了这身衣服，我就得对得起大家”的表态，是一种担当，更是一份责任。从当时的情况来看，这份共情起到了很好的效果，车厢内乘客的情绪得到纾解，大家也能有序地去领取食物，避免了踩踏事件的发生。其实，这也给出一个启示：一旦遇到此类事情，保持理性，保持秩序，向铁路工作人员提出合理诉求，避免一拥而起造成二次伤害，是每个出行者需要具备的素养。

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