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哽咽安抚乘客,这份共情让人心安


(资料图片)

陆省省

近日,一名K396次列车女乘务员哽咽安抚乘客的视频引发网友热议。视频里,该乘务员称下车时发现两处塌方,工作人员走了七八百米运回物资。同时她再三叮嘱乘客:“领取物资千万不要拥挤,哪怕吃不上,免费的饭一会儿就好”“我是个女人,也是别人家的孩子,我就是穿了这身衣服,我得对得起大家!”

据中国铁路介绍,由乌海西站到北京丰台站的K396次列车,因为暴雨临时避险停车。乘务组冒雨徒步前往站内,采买食品饮水1200余件向旅客发放。随着旅客逐步向餐车聚集,人越来越多,便出现了上述视频中兼职值班员赵阳组织旅客秩序的一幕。

越是这样的时刻,越是需要铁路工作人员扛起责任和担当。那“哽咽”是焦急也饱含歉意,更是对生命和安全的尊重与敬畏。安全面前,需要这样的共情,而这种情绪的共鸣也让人心安。恶劣天气下,临时停车是迫不得已,比起冒险“动起来”,审慎的“停下来”才是最优选择。其实,不到万不得已,谁也不愿意这样的事情发生。毕竟,临时停车后,既要保障乘客的吃喝,还要安抚车上乘客的情绪,照顾到一些人的特殊需求,耗费大量人力物力不说,潜在的风险也很大。

话说回来,乘务员“哽咽”,也说明面对这样的突发状况,列车工作人员是何等的心急如焚。如果不能有效组织乘客领取食物,一旦拥挤踩踏,后果不堪设想。毕竟,在这样一个封闭的空间里,缺少食物和水且停留时间较长,车厢里的担忧、恐慌等情绪,一旦蔓延,就是一颗定时炸弹。当然,因为“哽咽”本身传递出积极的、直达人心的态度,一定程度上化解了乘客焦灼的情绪。这既是本能的情绪使然,也是与乘客和环境的一种共情投射。

我们也看到,这样的处理方式也为此类事件提供了一个样本。那就是不管何种时候,尊重旅客的需求且与之共情,是消弭大家心理担忧的有效方式。乘务员与乘客不过是身份迥异而已,就像她说的,她也是“别人家的孩子”,遇到突发状况,她也会害怕。但处在这样的岗位,责任感要求她必须坚强,必须理性。没有人愿意遇到这样的情况,但遭遇了,就需要大家同心协力去面对。互相体谅,共克难关,才是应对灾害的正确打开方式。

不管何种时候,挺起责任,勇于担当的人都值得赞扬和尊重。“穿了这身衣服,我就得对得起大家”的表态,是一种担当,更是一份责任。从当时的情况来看,这份共情起到了很好的效果,车厢内乘客的情绪得到纾解,大家也能有序地去领取食物,避免了踩踏事件的发生。其实,这也给出一个启示:一旦遇到此类事情,保持理性,保持秩序,向铁路工作人员提出合理诉求,避免一拥而起造成二次伤害,是每个出行者需要具备的素养。

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